Должностные обязанности руководителя колл центра

Сайт поиска работы в Украине. Поиск вакансий и резюме на Jobs.ua!

Должностные обязанности руководителя колл центра

(название учреждения, организации)
УТВЕРЖДАЮ
(уполномоченное лицо)

“___” ______________ 200_ г.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ОПЕРАТОРА CALL-ЦЕНТРАI. Общие положения
  1. Оператор call-центра непосредственно подчинен __________________.
  2. Оператор call-центра выполняет указания __________________.
  3. Оператор call-центра замещает __________________.
  4. Оператора call-центра замещает __________________.
  5. Назначение на должность Оператора call-центра и освобождение от нее производится приказом генерального директора call-центра.
  6. Должен знать: – Приемы и методы делового общения и ведения переговоров. – Основы делового этикета, навыки ведения деловых (в т.ч. телефонных) переговоров. – Законодательство о труде. – Правила внутреннего трудового распорядка. – Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
  7. Call-оператор в своей деятельности руководствуется: – распоряжениями, приказами вышестоящего руководства; – Положением о персонале, принятом в call-центре; – установленным порядком выполнения работ;- настоящей должностной инструкцией.
  8. _________________________________________________________________.
  9. _________________________________________________________________.

II. Должностные обязанности

  1. Прием входящих звонков.
  2. Консультативная поддержка клиентов/потенциальных клиентов.
  3. Предоставление всей нужной информации клиенту по тарифам, услугам, процедурам и акциям компании.
  4. Ведение телефонных продаж.
  5. Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями, их передача в соответствующие отделы.
  6. Поиск и предложение оптимальных решений абоненту, в связи с возникшим вопросом.
  7. Ввод в базу данных полученной информации.
  8. Своевременное осваивание информации по проекту, необходимой для обслуживания линии.
  9. Совершение исходящего информативного обзвона.
  10. _________________________________________________________________.
  11. _________________________________________________________________.

III. Права Оператор call-центра имеет право:

  1. запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности и деятельности подчиненных ему сотрудников.
  2. взаимодействовать с другими службами предприятия по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.
  3. знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися деятельности Подразделения.
  4. предлагать на рассмотрение руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Должностной инструкцией обязанностями.
  5. докладывать руководителю обо всех выявленных нарушениях и недостатках в связи с выполняемой работой.
  6. _________________________________________________________________.
  7. _________________________________________________________________.

IV. Ответственность Оператор call-центра несет ответственность:

  1. За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Украины.
  2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения – в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Украины.
  3. За причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством Украины.
  4. _________________________________________________________________.
  5. _________________________________________________________________.

СОГЛАСОВАНО:

Руководительструктурного подразделения:________(подпись)______________________(ФИО)“____” ____________ ____г.
Начальникюридического отдела:________(подпись)______________________(ФИО)“____” ____________ ____г.
С инструкцией ознакомлен:________(подпись)______________________(ФИО)“____” ____________ ____г.

Источник: https://jobs.ua/rus/job_description/view/1639

Должностная инструкция оператора Call-центра

Должностные обязанности руководителя колл центра

Оператора Call-центра

I.  Общие положения

1.  Оператор Call-центра относится к категории специалистов.

2.  На должность Оператора на телефоне назначается лицо, имеющее средне-техническое, незаконченное высшее или высшее образование и стаж работы области телефонных продаж (маркетинга) не менее года.

3.  Назначение на должность Оператора Call-центра и освобождение от нее производится приказом Генерального директора Компании по представлению Начальника Отдела поддержки продаж, с согласия Коммерческого директора.

4.  Оператор Call-центра должен знать:

4.1.  Сложившуюся финансовую и хозяйственную практику в сфере оптовой и розничной торговли продуктами питания (в том числе и алкогольной продукции).

4.2.  Правила заключения и исполнения договоров на поставку продукции.

4.3.  Порядок расчетов по договорам.

4.4.  Особенности технологии работы с Клиентом по телефону.

4.5.  Базу данных Компании, а также иные программные средства, используемые Компанией для обеспечения торгового процесса.

5.  Оператор Call-центра подчиняется непосредственно Начальнику Отдела поддержки продаж или лицу, его замещающему, выполняет поручения Коммерческого директора.

6.  На время отсутствия Оператора Call-центра (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет другой Оператор Call-центра, назначаемый на время его отсутствия соответствующим приказом с выплатой разницы в должностных окладах и на срок не более одного календарного месяца.

II.  Задачи должности

1.  Обеспечивает телефонный прием стандартных заказов Клиентов.

2.  Дает Клиентам справочную информацию, касающуюся цен, ассортимента и условий Компании.

3.  Поддерживает и развивает имеющуюся Клиентскую базу Компании.

4.  Полностью выполняет все требования Компании по технологии и методике телефонных продаж.

5.  Обеспечивает в работе с Клиентами точность, оперативность, ответственность и компетентность.

III.  Должностные обязанности

Оператор Call-центра:

1.  Принимает звонки Клиентов.

2.  Определяет тип Клиента («рыночник», «ключевой Клиент», «собственная точка», «розница», «региональный» и т. п.) и закрепление Клиента за конкретным Менеджером.

3.  В соответствии с принятой в Компании технологией и методикой лично принимает заказ у всех Клиентов, кроме ключевых и новых (позвонивших впервые и не имеющих закрепленного за ними Менеджера).

4.  Ключевых Клиентов переключает на соответствующего Менеджера. В случае отсутствия Менеджера, переключает на другого Менеджера по Ключевым Клиентам. Если в данную минуту нет ни одного доступного Менеджера по Ключевым Клиентам — переключает на Начальника Отдела оптового сбыта.

5.  Перед приемом заказа, проверяет по компьютеру наличие за данным Клиентом просроченной или сверхнормативной дебиторской задолженности. Заказ принимает только в случае отсутствия таковых. Информирует Клиента о наличии задолженности.

6.  В случае наличия у Клиента просроченной или сверхнормативной задолженности, переключает его на закрепленного за ним Менеджера либо на Финансовую службу.

7.  Принимая заказ, обязательно обращает внимание Клиента на новый товар в ассортименте Компании, на особые позиции по указанию Руководства Коммерческой службы, а также напоминает ему о товаре, традиционном для данного Клиента (типа Клиентов). Никогда не заканчивает прием заказа, не предложив Клиенту еще трех-четырех позиций сверх того, что он уже заказал.

8.  При необходимости, консультирует Клиента по оптимальному составлению ассортимента исходя при этом из специфики бизнеса данного Клиента и из стратегической нацеленности Компании на долгосрочное сотрудничество с данным Клиентом.

9.  В рамках условий, упомянутых в п. 8, а также с учетом качества существующей задолженности Клиента и его кредитной истории, стремится к максимальному размеру Заказа не только по объему, но и по ассортименту.

10. На основе действующих в Компании правил и нормативов определяет размеры скидок (колонку прайс-листа).

11. В случае возникновения нестандартной ситуации, консультируется с Начальником соответствующего Отдела сбыта.

12. Принимая заказ, детально согласовывает с Клиентом ассортимент и сумму заказа, согласовывает время доставки, обязательное наличие в указанное время ответственных лиц Клиента, уполномоченных принимать товар, совершать (если необходимо) расчеты и подписывать нужные документы.

13. В случае приема заказа от регионального Клиента согласовывает форму оплаты, время прибытия Клиента в Москву или реквизиты по отправке товара Клиенту.

14. Регистрирует все звонки Клиентов и все принятые заказы, оперативно передает информацию Менеджерам Отделов для отслеживания исполнения Заказов.

15. Звонки от новых Клиентов передает Начальникам соответствующих отделов для последующего закрепления за одним из Менеджеров.

16. Делает инициативные звонки по картотеке «заснувшим» (не проявляющимся более двух кварталов – 6 месяцев – подряд) Клиентам-рыночникам.

17. Делает звонки Клиентам по указаниям Начальников отделов сбыта, докладывает о результатах этих звонков поручившему Начальнику отдела сбыта.

18. В случае запроса Клиентом (потенциальным Клиентом) справочной информации, касающейся ассортимента, цен, условий по доставке, сертификатного обеспечения и т. п. — предоставляет всю необходимую информацию. При необходимости обеспечивает отправку соответствующего факсимильного сообщения или e-mail.

19. В случае звонка Клиента (потенциального Клиента) с целью иной, чем заказ либо получение справочной информации — переключает его на соответствующего Менеджера, а в случае отсутствия Менеджера — на соответствующего Начальника отдела сбыта.

20. В любом случае, оперативно передает все полученную информацию о замечаниях и/или пожеланиях Клиентов заинтересованным Отделам Компании.

21. Поддерживает принятые в Компании фирменные технологии и методики работы с Клиентами.

22. В случае производственной необходимости — оказывает помощь в работе другим операторам Call-центра.

23. При наличии соответствующих решений Руководства проводит работу по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.

24. Постоянно повышает свой профессиональный уровень.

25. Обеспечивает своевременное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.

26. Обеспечивает режим сохранения коммерческой тайны.

27. Поддерживает рабочие взаимоотношения внутри коллектива Компании.

28. Выполняет служебные поручения своего непосредственного Руководителя и прямых начальников.

IV. Права

Оператор Call-центра вправе:

1.  Знакомиться с решениями Руководства Компании, касающимися закупок и сбыта продукции.

2.  Вносить на рассмотрение Начальника Отдела поддержки продаж, Коммерческого директора предложения по улучшению сбыта продукции.

3.  Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений Компании.

4.  Запрашивать через Начальника Отдела поддержки продаж, информацию и документы от Руководителей подразделений и специалистов, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

5.  Сообщать непосредственному Руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности Компании и вносить предложения по их устранению.

V.  Ответственность

Оператор Call-центра несет ответственность:

1.  За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2.  За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

3.  За допущенные в работе ошибки, приведшие к невыполнению установленных Руководством целевых показателей Отдела — в пределах переменной части заработной платы.

VI.  Критерии оценки деятельности Оператора Call-Центра

Критериями оценки деятельности Оператора Call-центра являются:

·  Достижение Отделом целевых показателей.

·  Отсутствие обоснованных претензий к Оператору со стороны структурных подразделений Коммерческой службы.

·  Оперативность, точность и аккуратность при приеме заказов, отсутствие ошибок.

·  Отсутствие обоснованных претензий со стороны Клиентов.

·  Отсутствие негативных оценок со стороны Руководства Компании и Руководства Коммерческой службы.

VII.  Заключительные положения

1.  Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится в Компании, другой — у Работника.

2.  Задачи, Обязанности, Права и Ответственность Оператора на телефоне могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функций Коммерческой службы.

3.  Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Генерального директора Компании с ознакомлением Работника не менее, чем за два календарных месяца под личную роспись.

 С инструкцией ознакомлен:
(Роспись)(Фамилия, И. О.)
  «___» ___________200__ г.

Источник: https://pandia.ru/text/77/157/12240.php

Должностная инструкция супервайзера контакт-центра – pdf

Должностные обязанности руководителя колл центра

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность главного бухгалтера образовательного учреждения. 1.2. Главный бухгалтер назначается

Подробнее

ПРОЕКТ 1 Типовых должностных инструкций руководителя службы управления персоналом, специалиста службы управления персоналом медицинской организации Код документа в МО*: Версия: Дата введения в действие:

Подробнее

УТВЕРЖДЕНО Распоряжением Генерального директора ООО «Бизнес Инновации Консалтинг» ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ Начальника Отдела внедрения, сопровождения и контроля автоматизированных учетных процессов Структурное

Подробнее

УТВЕРЖДЕНО Распоряжением Генерального директора ООО «Бизнес Инновации Консалтинг» от 2012 г. ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ Начальника отдела автоматизации и стандартизации учетных технологий Структурное подразделение:

Подробнее

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ЭЛЕКТРОСТАЛЬСКИЙ ИНСТИТУТ (ФИЛИАЛ) ФЕДЕРАЛЬНОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО БЮДЖЕТНОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКИЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ

Подробнее

Источник: https://belforma.net/бланки/должностная_инструкция/должностная_инструкция_администратору c возможностью скачать типовой бланк в формате PDF (Adobe Reader). Должностная инструкция администратору

Подробнее

Редакция 01 Экземпляр 1 Лист 1 / всего 10 Утверждено приказом директора колледжа 16.02.2017 г. 18 СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ПОЛОЖЕНИЕ о службе практической подготовки обучающихся ГБПОУ Соликамск, 2016

Подробнее

УТВЕРЖДЕНО Единственным участником Общества с ограниченной ответственностью «Элемент Лизинг» (Решение от «26» августа 2014 года) ПОЛОЖЕНИЕ О ВНУТРЕННЕМ АУДИТЕ ОБЩЕСТВА С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ «ЭЛЕМЕНТ

Подробнее

ПОЛОЖЕНИЕ об Управлении кадров федерального государственного автономного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Казанский (Приволжский) федеральный университет» 1. Общие положения

Подробнее

ПОЛОЖЕНИЕ об аналитическом отделе Центра перспективного развития федерального государственного автономного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Казанский (Приволжский) федеральный

Подробнее

УТВЕРЖДАЮ глава администрации Умѐтского района Ю.И. Парышев ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ведущего специалиста отдела образования администрации Умётского района 1. Общие положения 2014г. 1.1. Ведущий специалист

Подробнее

Источник: https://belforma.net/бланки/должностная_инструкция/должностная_инструкция_инспектору_по_кадрам c возможностью скачать типовой бланк в формате PDF (Adobe Reader). Должностная инструкция инспектору

Подробнее

МУНИЦИПАЛЬНОЕ БЮДЖЕТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ДЕТЕЙ «ДЕТСКАЯ ШКОЛА ИСКУССТВ 13» ГОРОДА ЧЕЛЯБИНСКА ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ БУХГАЛТЕР Г. ЧЕЛЯБИНСК СОГЛАСОВАНО: Председатель профсоюза ДШИ

Подробнее

УТВЕРЖДЕНО Распоряжением Генерального директора ООО «Бизнес Инновации Консалтинг» от 2012 г. ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ Заместителя начальника отдела внедрения, сопровождения и контроля автоматизированных

Подробнее

Оценка линейных руководителей в Контакт-Центре Ирина Ульянова. Бизнес-тренер, консультант Апекс Берг. Кого и почему необходимо регулярно оценивать в КЦ? 2 3 Требования Стандарта к сотрудникам КЦ «КЦ должен

Подробнее

Общество с ограниченной ответственностью «Метроград» Генеральный директор Утверждаю: /Болдырев С.Н./ 26.07.2016 ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ главного бухгалтера 1. Общие положения 1.1. Главный бухгалтер относится

Подробнее

УТВЕРЖДАЮ Председатель Государственного комитета Республики Татарстан по закупкам О.А.Редько «18» 02 2016 г. Должностная инструкция сотрудника, ответственного за организацию и ведение кадрового делопроизводства

Подробнее

УТВЕРЖДЕНО Единственным участником Общества с ограниченной ответственностью «Элемент Лизинг» (Решение от «14» апреля 2015 года) ПОЛОЖЕНИЕ О ВНУТРЕННЕМ АУДИТЕ ОБЩЕСТВА С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ «ЭЛЕМЕНТ

Подробнее

УТВЕРЖДАЮ Генеральный директор 201 г. ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ Ведущий экономист Финансово-экономическая служба Зарегистрировано в журнале регистрации должностных инструкций учетной записи от 201 г. г. Санкт-Петербург,

Подробнее

РАССМОТРЕНО на педагогическом совете Протокол от УТВЕРЖДАЮ Директор МБОУ СОШ имени В.М. Комарова с углублённым изучением английского языка ЗАТО городского округа Звёздный городок Московской области Афанасьева

Подробнее

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «ЧЕЧЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ» заместителя главного бухгалтера 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 1.1. Настоящая

Подробнее

Должностная инструкция заместителя директора по учебно-воспитательной работе на начальной ступени обучения 1. Общие положения 1.1. Заместитель директора по учебно-воспитательной работе на начальной ступени

Подробнее

ПОЛОЖЕНИЕ об отделе кадров ГБОУ Школа 1125 Москва – 2014 1. Общие положения Настоящее Положение об отделе кадров (далее – Положение) определяет основные задачи, функции, права и ответственность отдела

Подробнее

УТВЕРЖДЕНО Распоряжением Генерального директора ООО «Бизнес Инновации Консалтинг» от 2012 г. ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ Ведущего специалиста по внедрению и сопровождению автоматизированных учетных процессов

Подробнее

1.4. Назначение на должность заведующего производством и освобождение от должности производятся приказом директора колледжа. 1.5. Заведующий производством подчиняется непосредственно директору колледжа.

Подробнее

ПОЛОЖЕНИЕ об отделе развития инновационного предпринимательства Управления инновационного развития федерального государственного автономного образовательного учреждения высшего профессионального образования

Подробнее

Приложение 2 к приказу от 2014 г. УТВЕРЖДАЮ Директор МБОУ Жаворонковской средней общеобразовательной школы Г.Н. Тараскина ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ЗАМЕСТИТЕЛЯ ДИРЕКТОРА ПО УЧЕБНО-ВОСПИТАТЕЛЬНОЙ РАБОТЕ ответственного

Подробнее

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «ЧЕЧЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ» :>р фгбоу во ч гну К-А.С.Халадов Должностная инструкция. 13 /у

Подробнее

1!;* ift! 1uis LM ЧЯГВ SN»» l! U fcj.u.4 til gffsi Д ата 13.07.2016 стр. 1 из 6 УТВЕРЖДАЮ, профессор М.П. 2016 г. Типовая ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ заведующего научным Т Новосибирск, 2016 Н Г У ДИ ЗавНП НГУ-2016

Подробнее

Частное образовательное учреждение высшего образования “Курский институт менеджмента, экономики и бизнеса” УТВЕРЖ, Рект рскии институт ики и бизнеса» П. Окорокова '> «Ученого совета 2014 г. 6 СГГ'ГЕСГ!

Подробнее

СОГЛАСОВАНО Председатель профсоюзной организации МБОУ «СОШ 2» г. Назарово Красноярского края Н.А.Астахова 20 г. УТВЕРЖДЕНО приказом директора МБОУ «СОШ 2» г. Назарово Красноярского края от 20 г. В.А Гавриленко

Подробнее

1. Общие положения… 3 2. Основные требования… 3 3. Должностные обязанности… 4 5. Права… 5 6. Ответственность… 5 7. Перечень документов, записей и данных по работе… 6 Приложение А

Подробнее

ПОЛОЖЕНИЕ об отделе базового образования Института физики федерального государственного автономного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Казанский (Приволжский) федеральный

Подробнее

Система “Платная стоянка” автоматизирует работу платной стоянки в соответствии с требованиями нормативных и правовых актов. В инструкции ниже синим цветом выделены ссылки на автоматизируемые Системой функции

Подробнее

соответствии с действующими нормативными и методическими документами Министерства образования и науки Российской Федерации и Федеральной службы по надзору в сфере образования. 2.1. Обеспечение контроля

Подробнее

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ПЕТРА ВЕЛИКОГО» 71 ПОЛИТЕХ Санкт-Петербургский Политехнический Университет

Подробнее

УТВЕРЖДАЮ Управляющий делами Администрации Аксайского района Е.И.Лазарева 0 г. ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ начальника сектора интернет-технологий общего отдела Администрации Аксайского района. Общие положения..

Подробнее

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ПЕТРА ВЕЛИКОГО» ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ заведующего лабораторией (института,

Подробнее

Автономная некоммерческая организация высшего профессионального образования «СЕВЕРО-ЗАПАДНЫЙ ОТКРЫТЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ». ПОЛОЖЕНИЕ Об отделе кадров Рассмотрено и одобрено На заседании Ученого Совета

Подробнее

– современные справочные и информационные системы в сфере бухгалтерского учета и управления финансами; – методы анализа финансово-хозяйственной деятельности школы; – правила хранения бухгалтерских документов

Подробнее

ПОЛОЖЕНИЕ об отделе сопровождения научных работ Института физики федерального государственного автономного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Казанский (Приволжский) федеральный

Подробнее

Муниципальное автономное общеобразовательное учреждение “Лицей 131″Вахитовского района г.казани УТВЕРЖДАЮ Директор (Должность руководителя) (Подпись) А.Б.Хабибуллина (Ф.И.О.) ” 08_” февраля 2016 (Дата)

Подробнее

АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ НЕГОСУДАРСТВЕННАЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ «ЧЕЛЯБИНСКИЙ КОЛЛЕДЖ КОМИТЕНТ» Рассмотрено на заседании Педагогического совета АННПОО Челябинский колледж Комитент»

Подробнее

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ПЕТРА ВЕЛИКОГО» Jt ПОЛИТЕХ Санкт-Петербургский Политехнический Университет

Подробнее

АДМИНИСТРАЦИЯ МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «ДУ ЛЕСОВСКОЕ» ПОСТАНОВЛЕНИЕ 25.09.2017 Д. Дулесово Х!! 90 о примерной должностной инструкции муницпальных служащих в органах местного самоуправления муниципального

Подробнее

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ПЕТРА ВЕЛИКОГО» Я ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ специалиста по кадрам (института)

Подробнее

Источник: https://belforma.net/бланки/должностная_инструкция/должностная_инструкция_дежурному_по_этажу_гостиницыc возможностью скачать типовой бланк в формате PDF (Adobe Reader). Должностная инструкция

Подробнее

1.5. Заместитель директора по АХЧ должен знать: – приоритетные направления развития образовательной системы РФ; – законы и иные нормативные правовые акты, регламентирующие образовательную, физкультурно-спортивную,

Подробнее

СТО ДИ Заместитель начальника отдела внедрения, сопровождения и контроля автоматизированных учетных процессов ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ Заместитель начальника отдела внедрения, сопровождения и контроля автоматизированных

Подробнее

УТВЕРЖДЕНО решением Генерального директора ООО «Бизнес Инновации Консалтинг» от 2012 г. ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ Специалист по сопровождению электронных платежных систем Структурное подразделение: Управление

Подробнее

Источник: https://belforma.net/бланки/должностная_инструкция/должностная_инструкция_начальнику_отдела_кадров c возможностью скачать типовой бланк в формате PDF (Adobe Reader). Должностная инструкция начальнику

Подробнее

Источник: http://belforma.net/бланки/должностная инструкция/должностная_инструкция_заместителя_директора_по_информационным_технологиям c возможностью скачать типовой бланк в формате PDF (Adobe Reader).

Подробнее

УТВЕРЖДАЮ глава администрации Умѐтского района Ю.И. Парышев 2013г. ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ главного специалиста отдела образования администрации Умётского района 1. Общие положения 1.1. Главный специалист

Подробнее

УТВЕРЖДЕНО решением Генерального директора ООО «Бизнес Инновации Консалтинг» от 2012 г. ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ Старший специалист по внедрению и сопровождению электронных платежных систем Структурное подразделение:

Подробнее

Источник: https://docplayer.ru/29239259-Dolzhnostnaya-instrukciya-supervayzera-kontakt-centra.html

Должностные позиции в Call-Центрах

Должностные обязанности руководителя колл центра

Должностные позиции, существующие в традиционном call-центре, обязанности специалистов и требования к опыту их работы.

Cписок должностных позиций:

  • Оператор, иначе представитель службы работы с клиентами (Customer service representative)
  • Супервизор или руководитель группы операторов (Supervisor or team leader)
  • Менеджер по обучению (Training manager)
  • Преподаватель (Training delivery)
  • Организатор обучения (Training development)
  • Планировщик работы персонала (Workforce scheduler)
  • Специалист по качеству (Quality monitoring or quality assurance team member )
  • Бизнес-аналитик (Business analyst (reporting and financials)
  • Специалист по организации процессов (Process specialist )
  • Менеджер по персоналу (Human resource (hiring and recruiting)
  • ИТ специалист (Information technology )
  • Управляющий или директор (Call center manager or director) 

 Оператор – представитель службы работы с клиентами (Customer service representative) Обязанности:прямое взаимодействие с клиентами: входящие и исходящие телефонные звонки, переписка по электронной почте, чат, факсы, компьютерная обработка данных Навыки: опыт в области обслуживания клиентов, коммуникабельность (приятный голос, правильное произношение и культурная речь), умение слушать, компьютерная грамотность, умение работать с людьми, способность выполнять много разных задач, способность разрешать конфликты, владение этикетом общения по телефону, знания технологии продаж – необходимо в call центрах, ориентированных на продажи. Опыт: иногда приветсвуется опыт работы в call центрах или сервисных службах, обычно: эта должность – стартовая позиция.

 Старший группы операторов (Supervisor) Обязанности: руководство группой операторов (от 3-х до 20-ти), помощь операторам в составлении рабочих планов, участие в обсуждение деятельности call центра и планирование ресурсов операторов для обеспечения этой деятельности, участие в специальных проектах, мониторинг деятельности операторов, анализ действий операторов и необходимая корректировка этих действий, оценка результатов деятельности операторов, участие в интервью при приеме на работу новых сотрудников, помощь операторам в конфликтных ситуациях, составление рабочего графика операторов, участие в процессе бюджетирования и выработки основной стратегии call центра. Навыки: склонность к управлению, качества лидера, умение анализировать, обучать, стремление к профессиональному развитию, умение выслушать. Опыт: опыт работы в call центре или преподавательский опыт

 Менеджер по обучению (Training manager) Обязанности: управление процессом обучения и преподавания, включая разработку обучающих программ, разработка программ треннинга и их реализация; формирования групп для проведения треннингов, подбор или приглашение инструкторов; заключение договоров со сторонними организациями, проводящими трениннги и обучение; разработка долгосрочной стратегии обучения; разработа методов оценки результатов обучения; организация обучение преподавателей и инструкторов; организация приобретения необходимого оборудования учебных классов. Навыки: преподавание, составление обучающих программ, умение управлять, лидерские качества, коммуникабельность, стремление к профессиональному развитию. Опыт: опыт в обучение и преподавании, опыт работы в call центре

 Преподаватель (Training delivery)
Обязанности: обучение операторов, анализ результатов обучения, помощь в составлении обучающих программ, логическая координация обучающих курсов. Навыки: преподавание, оммуникабельность, умение выступать перед аудиторий, знание людей, отзывчивость, знание методик обучения взрослых. Опыт: преподавание, опыт преподавания в call центрах

 Организатор обучения (Training development)
Обязанности: оценка необходимости обучения персонала, составление программ обучения, организация учебных классов, подготовка учебных материалов, анализ эффективности обучения, формулировка требований к дополнительным обучающим программам, ориентированным на устранение недостатка знаний и умений персонала.

Навыки: составление обучающих программ, коммуникабельность, понимание процессов обучения взрослых, знание методик преподавания и методик использования альтернативных источников образования, таких как WEB, видео и обучение с помощью компьютерных программ.

Опыт: опыт преподавания и обучения, опыт работы в call центре, опыт работы в области составления программ обучения

 

 Планировщик работы персонала (Workforce scheduler)
Обязанности: прогнозирование объемов звонков и планирование необходимого числа персонала; составление графика работы персонала в зависимости от нагрузки на call центр по дням недели и времени суток; формирование требований к вновь нанимаемому персоналу; анализ тенденций деятельности call центра; формирование оперативных графиков работы, учет отсутвующих и заболевших, учет пиков роста объемов вызовов. Навыки: знание и применение в работе специализированного программного обеспечения для составления графиков работы и моделей использования персонала; сбор информации о тенденциях развития call центра, знание MS Office; коммуникабельность, умение выступать перед аудиторией.

Опыт: обычно требуется опыт работы в call центре и управлении call центром

 

 Специалист по качеству (Quality monitoring or quality assurance team) Обязанности: Мониторинг контактов операторов с целью контроля качества обслуживания клиентов, контроль правильности исполнения операторами регламентных процедур, опрос клиентов с целью анализа качества работы операторов, подготовка предложений по обучению операторов, формирование предложений по предметам для обучения, формирование состава обучающихся. Навыки: Умение слушать, объективность, коммуникационные способности, склонность к анализу, умение документировать действия.

Опыт: работа в call центре оператором или супервизором

 Бизнес-аналитик (Business analyst) Обязанности: управление деятельностью call центра в целом, финансовый анализ, включая анализ информации, анализ тенденций, подготовка предложений по стратегическому развитию, анализ и обоснование выбора наиболее перспективных направлений развития, подготовка исходных данных для управленческого персонала высшего звена. Навыки: умение анализировать и обобщать, умение готовить презентационные материалы с использованием современных технологий, владение специализированными компьютерными программами, коммуникационные навыки, умение выступать перед аудиторией, умение вырабатывать стратегии.

Опыт: работа в call центре на руководящих позициях или опыт работы в консалтинге.

 Специалист по организации процесса (Process specialist) Обязанности: Документирование, оценка и улучшение процессов взаимодействия в call центре; применение методик, обеспечивающих непрерывное улучшение качества деятельности call центра; анализ степени удовлетворенности клиентов, разработка и реализация решений по улучшению степени удовлетворенности клиентов; инициирование стратегических проектов и участие в их управлении, в том числе и работа с группами сотрудников call центра. Навыки: опыт работы в области оценки кочества исполнения процессов, отличная коммуникабельность, умение готовить презентации с использованием специализированного ПО, например MS PowerPoint; отзывчивочть; опыт в разрешении конфликтов и организации взаимодействия между сотрудникми (знание людей).

Опыт: опыт в области оценки качества и улучшения процессов деятельности, в области управления проектами, опыт работы в call центрах приветствуется.

 

 Менеджер по персоналу (Human Resource)
Обязанности: управление наймом персонала и его деятельностью, включая размещение объявлений о найме, отбор персонала, интервьирование, составление должностных инструкций, сокращение и увольнение персонала. Навыки: отличная коммуникабильность, умение общаться с людьми, знание законодательства в области труда и кадровой политики предприятия.

Опыт: образование или опыт работы в области управления персоналам, опыт работы в call центре.

 Специалист по информационным технологиям (IT Manager) Обязанности: от поддержки аппаратуры до сопровождения специализированного программного обеспечения, разработки необходимых программ, решения проблем системной интеграции; системное администрирование, сопровождение локальной сети; модификации настроек системы; резервное копирование; техническая поддержка компьютеров и телефонов. Навыки: знание аппратного и программного обеспечения, программирование, администрирование сети, коммуникационные навыки, умение общаться с персоналом.

Опыт: соответсвующее базовое образование и дополнительное обучение в области ИТ; знания в области call центров, опыт работы в данной области приветствуется.

 

 Управляющий или директор call центра (Call center manager or director) Обязанности: управление оперативной деятельностью call центра, включая упралвение финансовым бюджетом, управление коммуникациями, обучение и треннингом супервизоров и менеджеров; стратегическое планирование деятельности call центра; формирование оперативных целей и контроль их исполнения; мониторинг деятельности call центра и формирования тактики и стратегии улучшения этой деятельнотси во взаимодействии с другими подразделениями компании, где функционирует call центр; управление взаимодействием сотрудников call центра; управление всеми функциями call центра, включая обучение, контроль качества, наем персонала, ИТ поддержку и улучшение организации процессов. Навыки: управленческие данные, лидерство, коммуникабельность, преподавательские способности, умение создавать благоприятный психологический климат, разрешать конфликты, знания и опыт в области стратегического планирования, финансового анализа и бюджетирования. Опыт: большой опыт работы в call центрах, преподавательский и управленческий опыт.

Материал подготовлен по данным white paper сайта call-center.net
www.callcentreworld.ru

Источник: http://www.callonline.ru/career/pos.php

Примерная форма должностной инструкции оператора call-центра (подготовлено экспертами компании

Должностные обязанности руководителя колл центра

u0000u0000u0000u0000>

u0000u0000u0000u0000>

[организационно-правовая форма,
наименование юридического лица]

Утверждаю

[должность, подпись, Ф. И. О. руководителя или иногодолжностного лица, уполномоченного утверждать

должностную инструкцию

] [число, месяц, год]

М. П.

Должностная инструкция
оператора call-центра

[наименование юридического лица]

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативно-правовых актов, регулирующих трудовые правоотношения.

1. Общие положения

1.1. Оператор call-центра относится к категории специалистов и непосредственно подчиняется [наименование должности руководителя].

1.2. Оператор call-центра назначается на должность и освобождается от нее приказом [наименование должности].

1.3. Требования к квалификации: [указать уровень профессионального образования или наличие профессиональной подготовки и требования к стажу работы].

1.4. Оператор call-центра должен знать:

– методы и средства получения, обработки и передачи информации;

– методические и нормативные документы по вопросам технической защиты информации;

– информационные технологии, порядок и правила пользования информационными системами;

– организацию и порядок ведения переговоров;

– этические нормы и правила;

– основы трудового законодательства;

– правила внутреннего трудового распорядка;

– правила и нормы охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты.

2. Должностные обязанности

На оператора call-центра возлагаются следующие должностные обязанности:

2.1. Прием входящих звонков и предоставление обратившимся гражданам и юридическим лицам полной и исчерпывающей информации по интересующим их вопросам.

2.2. Обработка запросов граждан и юридических лиц с Интернет-сайта.

2.3. Ежедневная регистрация обращений граждан и юридических лиц в журнале регистрации.

2.4. Совершение исходящих звонков с целью привлечения потенциальных клиентов.

2.5. Совершение исходящих звонков с целью информирования граждан и юридических лиц о новых услугах или акциях.

2.6. Совершение исходящих звонков с целью проведения анкетирования или опроса.

2.7. Формирование баз данных по различным направлениям.

2.8. Работа с жалобами и предложениями граждан и юридических лиц.

2.9. Подготовка отчетов о выполненной работе.

2.10. [Другие должностные обязанности].

3. Права

Оператор call-центра имеет право:

3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии.

3.2. Получать необходимую для выполнения должностных обязанностей информацию о деятельности организации от всех подразделений напрямую или через непосредственного руководителя.

3.3. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы организации.

3.4. Знакомиться с проектами приказов руководства, касающимися его деятельности.

3.5. Принимать участие в совещаниях, на которых рассматриваются вопросы, связанные с его работой.

3.6. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения должностных обязанностей.

3.7. Повышать свою профессиональную квалификацию.

3.8. [Иные права, предусмотренные трудовым законодательством Российской Федерации].

4. Ответственность

Оператор call-центра несет ответственность:

4.1. За неисполнение, ненадлежащее исполнение обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, – в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения – в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального ущерба работодателю – в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Должностная инструкция разработана в соответствии с [наименование, номер и дата документа].

Руководитель кадровой службы

[инициалы, фамилия, подпись] [число, месяц, год]

Согласовано:

[должность, инициалы, фамилия, подпись] [число, месяц, год]

С инструкцией ознакомлен:

[инициалы, фамилия, подпись] [число, месяц, год]

Источник: http://base.garant.ru/55728191/

ЗнатокПрав
Добавить комментарий